琪琪书城的事,引起了周不器的深思。
    他专门把这个案例写下来了,然后发给了全公司的人。
    这当然是微不足道的小事。
    几个大学生,惊喜的发现了电商平台的漏洞,然后玩了一手偷梁换柱,赚了几万块钱。批评教育,让他们把赃款还回来,长点教训也就够了。
    辛辛苦苦读书那么多年才念了大学,总不能抓着点小错就开除了吧?
    周不器可不想做这样的恶人。
    在电商发展初期,乌七八糟的事太多了,这实在不算什么。更何况人家买卖的是书,古人说的好,窃书不算偷。
    可是,这件事背后所展现出的社会现象,就太严重了。
    他们可是大学生啊!
    是这个国家的未来希望。
    连大学生都在做这种勾当,那这个社会的契约精神,还怎么建立?还怎么建成一个高度文明的国家?
    周不器把石婧琳叫到了自己的办公室,说了这件事。
    石婧琳比较坦然,“不奇怪。”
    “你遇到过?”
    “太多了。”
    “嗯?”
    石婧琳冷哼了一声,“你以为咱们的团购就没有?”
    周不器还真没怎么关注,问道:“怎么回事?具体说说。”
    石婧琳哼了一声,“当初我接手团购业务,基本就是个烂摊子,售后系统一塌糊涂,都是我一手建起来的。”
    “没让你表功,说重点!”
    “像手机、电脑这种电子产品,咱们提供的售后服务,是一个月内如果出现了质量问题,都可以退货。等我们收到货后,验证无误,就会退款,并给予一定的运费补偿。”
    周不器点点头。
    这售后服务真够差了。
    产品只有在出现问题的时候,才能退货。当然,团购卖的东西都太实惠了,相同的价格,在商场和其他平台上,根本买不到。大学生即便收到货后对产品不是太喜欢,退货需求也不会太强烈,毕竟占便宜了嘛。
    石婧琳道:“就说3月份的手机团购吧,总共卖了16.4万部手机,总共收到了1148件退货的手机,退货率千分之七。”
    “很高吗?”
    “很多手机,可能在出厂、运输、存储等过程中出现问题,根据厂家拿到的报告,故障率一般也就是千分之一。咱们的快递是b2b式的集体运输,也不存在运输过程中的损坏。”
    周不器听懂了。
    统计下来,手机的故障率一般只有千分之一,而团购手机的退货率,却有千分之七。可是石婧琳也说了,团购售后有规定,只有产品在出现质量问题时,才能退货。
    这里面就出现了千分之六的差额!
    也就是说,有将近1000部手机并没有质量问题,却以质量问题的理由被退回了。
    就算每部手机1000元,涉案金额也高达100万元!
    石婧琳见他眉头紧锁,摇头道:“这里面很复杂,有的手机没问题,但是用户的操作失误或者判断失误,也当成质量问题被退回了。又或者有人就是不喜欢,以质量问题的借口退货,也不是多么严重的事。”
    周不器眯起眼睛道:“就怕有些人是以次充好,给咱们掉包了。”
    “对!”
    “查清楚了吗?有多少?”
    “500部吧。”
    “那就差不多是50万元了!”
    “岂止?”石婧琳摇了摇头,“几百块钱的功能机,其实也不屑与掉包,还要冒着风险。主要就是诺基亚的2499元款的高端机型和4599元款的智能机型,出问题的有367部,总金额110万元。”
    周不器深吸了口气,有些不悦的看她一眼。牵涉到这么大金额的事,竟然都不汇报的?你这个团购总监,太独断了吧?
    石婧琳气道:“你这什么眼神?我跟贺阳说过了,他同意我的处理方式!你是大老板,是董事长、ceo,管这种鸡毛蒜皮的小事,你不累啊?”
    周不器问:“怎么处理的?”
    石婧琳道:“有质量问题和没质量问题的,全部返厂,厂商会承担。校内网顶多是损失一点运费。掉包的……就跟厂家没关了,要咱们自己承担。”
    周不器冷笑道:“这么说来,上次手机团购咱们的2250万利润,还要再减去100多万的退货补贴了?”
    石婧琳也很无奈,“这是没办法的事。”
    “如果追责呢?”
    “很难。”
    “具体说说。”
    “根本没法取证。首先,货可能是咱们发货时就被咱们的员工掉包;其次,货可能在送达过程中被快递公司掉包;第三,货可能是被用户掉包;四,货可能是退货时被快递掉包;五,货可能是校内网收获时被咱们的员工掉包。”
    周不器思索了一会儿,“贺阳也是这么说的?”
    石婧琳道:“不仅是贺阳,我还专门打电话跟京东沟通了,刘强栋建议我们要淡化处理,不要声张。这算是一个漏洞,从社会、到平台,到监管机构都有问题。作为企业,只能默默承受。而且,绝大部分的用户都不知道这种漏洞。如果声张了,就有更多的人知道原来网购还可以掉包退货,说不定就有更多的人参与进来了,损失会更多。”
    周不器咬咬牙,不甘心。
    石婧琳叹了口气,“这是大环境的问题,各行各业都在起步阶段,信用体系完全没有。就算你想有所作为,你还能改变整个社会?就算你是xxx,也做不到。”
    周不器又问:“假如咱们收到货后,发现掉包了,不退款不行吗?”
    石婧琳道:“我一开始也这么以为,事实证明根本不行。首先,人家说手机存在质量问题,开不了机,咱们就没法用简单的手段检查是否被掉包,只有拆开后盖,这需要相对专业的人士。就算这步能做到,可人家不承认怎么办?他们说咱们手里的这部手机,不是他退回来的那部,怎么办?毕竟这个过程中,还有第三方快递参与。一旦闹起来,人家去各大论坛上发帖,就会影响企业形象。京东要做自营物流,应该就是解决第三方问题。不过这事太复杂,不是区区一个物流就能解决的。”
    周不器长长的舒了口气,“所以说,这个哑巴亏就只能自己吃了?”
    石婧琳好笑道:“不吃还能怎么办?当当卖书吃亏了,你没事人似的,还想宽大处理。这回自己吃亏了,就受不了了?”
    周不器瞪他一眼,“怎么说话呢?没大没小!”
    “你……”石婧琳脸色涨红,不好在办公室里发作,就恶狠狠的瞟他一眼,低声道:“你给我等着!”
    “行了,这事我再想想。”
    周不器摆摆手,想要送客,忽然想到了什么,又追问:“对了,化妆品的售后怎样?也是退货退款吗?”
    “不是,只退款。”
    “啊?”
    “女孩子才不像你们臭男人呢,这种黑心钱都赚。如果产品在运输过程中损坏了,就可以拍照申请部分退款。化妆品不像电子产品,损失了一部分,剩下的还可以继续使用,可以退20%50%的费用。除非是真的特别严重,完全没法使用了,才会全额退款。”
    “拍照?哪有那么多拍照手机?”
    “买那么高档的产品,还用不起拍照手机?没关系,没有照片也行。我都跟客服说了,只要对方态度好,没有照片也能适度的退款。”
    “肯定有女大学生会钻这个漏子。”
    “我愿意!”
    石婧琳哼了一声,“我都设计好程序了,想全额退款,或者没照片退款,需要她的室友来证明。咱们有校内网啊,可以验证她室友的身份。总不能一个寝室一起造假吧?我可不信,女孩子们都很胆小,作伪证的概率很小。”
    说起来简单,这一整套的运作流程,操作起来就会非常的复杂。
    周不器有点头疼。
    做电商真是太难了,没有极其高深的运营水平,根本没法做好。
    国外的电商网站在国内活不下去,真是一点都不意外。
    只有土生土长的本土企业家,才能在这块土地上种出树来。
    可是,周不器觉得应该解决这个问题。
    还真不是在乎那几十上百万元的损失,那点钱不算什么。
    只是他觉得,如果连大学生都在玩这种掉包赚黑心钱的勾当,那这个社会的良心还怎么追寻?
    大学,应该是这个国家平均素质最高、修养最高、觉悟最高,并且充满理想主义的地方。
    社会的很多问题不好解决,种种原因太复杂了。
    可面向一群朝气蓬勃的大学生,在大学校园这个相对独立的领域,总能把一些在社会上推行不下去的举措推行下去吧?有着向发达国家看齐的基础吧?
    周不器开始打电话。
    当当的李国清,京东的刘强栋,淘宝的孙同宇。
    都说了退货退款的信誉保障问题。
    三个人的态度很统一,都很悲观。
    觉得这是时代和大环境的限制,没法解决。
    最悲观的当属孙同宇,本是翩翩谦和的一个人,说到心痛处,嗓子都有些嘶哑:“我们有统计,过去这半年,受掉包、故意损毁退货、收款不退货等等信誉问题的影响,至少给商家们带来了7000万元的损失。很多做的不错的淘宝店,一旦被盯上,就是几百单、几千单的掉包,可能就要倒闭了。”
    “都成团伙了?”
    “是个黑产业。”
    “有什么办法解决吗?”
    孙同宇道:“强制化的实名制,从发货方、送货方到收货方,全部清清楚楚的公开信息,一一对应,每一个环节都要有明确的责任人。”
    周不器叹了口气,“几年之内做不到。”

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